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Medir la satisfacción en apoyo de la mejora de la calidad

RMHS comparte los resultados de la encuesta de satisfacción de las personas que apoya.


 Imagen de mejora continua

RMHS concluyó recientemente un esfuerzo de un año para crear y distribuir una encuesta de satisfacción para las personas que apoya. Los resultados se están utilizando para impulsar los esfuerzos continuos de mejora de la calidad.

Una encuesta de satisfacción para las personas que reciben apoyo de Rocky Mountain Human Services (RMHS) en general, mostró resultados positivos, a pesar de las interrupciones generadas por la pandemia del COVID-19.

RMHS siempre ha tenido como alta prioridad recopilar comentarios y buscar formas de mejorar continuamente los servicios y apoyos. Es así que cuando como parte de una auditoría de 2019 recibió una recomendación para crear y distribuir una encuesta de satisfacción a las personas que son apoyadas por la organización, RMHS rápidamente se puso a trabajar e hizo de la sugerencia, una realidad.

En general, los resultados fueron positivos y no se identificaron áreas de preocupación significativa. Pero siempre hay margen para mejorar y hubo respuestas que proporcionaron información valiosa que respaldará los esfuerzos de mejora continua.

RMHS contrató los servicios de HMA Community Strategies para garantizar que el diseño y la ejecución de la encuesta siguieran las mejores prácticas. El trabajo comenzó a principios de 2020, con una estrecha comunicación entre HMA y un grupo interdepartamental de empleados de RMHS.

Ellos reunieron un conjunto de preguntas básicas junto con algunas preguntas específicas del programa. Todas las preguntas fueron diseñadas para obtener una respuesta procesable. La encuesta estaba disponible en varios idiomas, la redacción era simple y sin jerga y había múltiples opciones para responder, incluida la opción de responder verbalmente.

A medida que se finalizaba el diseño de la encuesta, la pandemia del COVID-19 surgió como una crisis de salud pública. Así, mientras que el personal y los servicios de RMHS se trasladaban a un entorno de trabajo remoto y se emitían órdenes de quedarse en casa, comenzaron a crecer las preocupaciones sobre pedir a las personas y familias que participaran cuando había tanta incertidumbre y estrés en la comunidad. En marzo se tomó la decisión de detener el trabajo en la distribución de encuestas y enfocarse en apoyar a las personas y familias con los desafíos emergentes.

El trabajo en la encuesta se reanudó en junio, y se tomó la decisión de agregar preguntas relacionadas directamente con COVID-19 y su impacto en la satisfacción con los servicios y apoyos de RMHS. En julio y agosto, se distribuyó la encuesta y HMA recopiló las respuestas. HMA apuntó a una tasa de respuesta del 10 por ciento y logró una tasa de respuesta del 15 por ciento. Además, la demografía de los encuestados fue muy consistente con la demografía de las personas apoyadas por RMHS.

Antes de COVID, los encuestados generalmente informaron que “a menudo” tenían una experiencia positiva con sus servicios y apoyos, siendo “a menudo” la opción que indicaba el nivel más alto de satisfacción. Hubo diferencias sutiles en los niveles de satisfacción entre los programas, pero en general, no surgieron diferencias significativas. Los datos fueron útiles para identificar tanto las fortalezas como los desafíos.

Fortalezas

  • Participación y asistencia accesibles y oportunas.

  • Garantizar la libertad de elección, los derechos y la privacidad informados.

  • “[El/la coordinador/a de servicios] es maravilloso/a y espero que se destaque por su papel en el cuidado de mi hija. Él/ella es extremadamente receptivo/a. Esto me dice que sabe cómo completar todos los aspectos de su rol para que mi hijo tenga los mejores resultados posibles. ¡Gracias!” - Cuidador de EI

Desafíos

  • Pago y aprobación de servicios.

  • Retraso en la recepción de servicios.

  • Cambios frecuentes de coordinadores de servicios.

  • “Hemos tenido numerosos cambios en los miembros del servicio debido a que han salido. Esta es una tensión real para estas personas que dependen de alguien que las ayude en momentos de necesidad” - Autodefensa de coordinación de servicios

Las respuestas a las preguntas relacionadas directamente con la pandemia revelaron que las personas que reciben apoyo por RMHS están experimentando impactos significativos relacionados con el COVID-19. Si bien la satisfacción de las personas en general se mantuvo alta, hubo una caída de los niveles en comparación con antes del COVID. Dos razones comunes citadas para el cambio en la satisfacción fueron el deseo de volver a los servicios en persona y la falta de acceso a la tecnología.

RMHS valora estos comentarios y ha identificado sus cinco próximos pasos basados en las respuestas de la encuesta.

  1. Mejorar los flujos de trabajo para acelerar la autorización y la prestación de servicios oportunas.

  2. Identificar qué servicios deben priorizarse para regresar en persona y cuándo y cómo hacerlo de manera segura.

  3. Asegurarse de que las personas a las que apoyamos sepan cómo solicitar un nuevo coordinador de servicios u otras necesidades.

  4. Priorizar soluciones y soportes tecnológicos cuando el acceso sea un obstáculo.

  5. Identificar estrategias para reducir la rotación de personal.

RMHS agradece a todas las personas que respondieron a la encuesta y dieron sus comentarios. Se está trabajando para identificar e implementar los mejores métodos para continuar recopilando información y respaldar los procesos de mejora continua de la calidad de RMHS.

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